Menü
Tudatos ügyfélkör építésnek én azt hívom, amikor világos, akár leírt elvek alapján döntöd el, hogy kinek és milyen feltételekkel vagy hajlandó dolgozni. Ez akár már ott kezdődik, hogy ki az, akinek biztosan nem!
Ebben a részben nem én, hanem pár ügyfelünk mondja el, hogy ők milyen elvek alapján döntik el, hogy kivel és milyen feltételekkel hajlandóak dolgozni.
Csak 100 millió Ft feletti forgalmú cégeknek dolgozik, egyéni vállalkozóknak nem. Ugyan vállal új vállalkozásokat is, de az újaknál az alapján dönti el, hogy érdemes-e együtt dolgozni velük, hogy:
Ha azt látja, hogy maximum 2-3 éven belül jó eséllyel éves 100 milliós lehet, akkor szívesen elvállalja őket. Ahogy a legtöbb könyvelő iroda, ők is ajánlás útján szerzik a legtöbb ügyfelüket, ezért maga az ajánlási útvonal is szűrő, hogy ki ajánlotta őket. Már az szűr:
Szigorúan 10 napos érvényességgel ad ajánlatot, mert nem akar abban részt venni, hogy az ügyfél több hónap alatt egy csomó könyvelő irodától bekér ajánlatot, majd 6 hónap múlva visszajön, hogy őket választotta.
Egyrészről 6 hónap múlva lehet, hogy már nem is vállal ügyfeleket, mert betelt az azévi kapacitás, de főleg nem azon az áron.
Ami KO kritérium, vagyis akiket semmilyen feltétellel sem vállal:
Diána könyvelő irodája Budapesten, a XIII. kerületben van. Diána már csak olyan ügyfeleknek hajlandó dolgozni, akik nem “miatta digitalizálódnak”, hanem saját belső igényük van a digitális könyvelésre, ezért nála elég sok az informatikával foglalkozó ügyfél.
Egyéni vállalkozókkal nem dolgozik, viszont a futároknak van egy egyedi, kedvező árú szolgáltatás csomagja, amely viszont nem tartalmaz személyes találkozásra lehetőséget!
Futár könyvelésnél sokszor előfordul, hogy jönnének egyeztetni, de nem fogadja őket személyesen, email az elsődleges kommunikációs csatorna. Még első alkalommal sem találkozik velük, mert a kedvező árba nem fér bele a “dumcsikázás” és az “extra igények”.
Minden extra igény teljesítése extra ügyintézési díjért megy. Ehhez képest a futárok egymásnak ajánlják őt!
Tevékenységi kör tekintetében építőipari vállalkozók nála kizárva, mert nincs vállalkozói mentalitásuk. Rendkívül fontosnak tartja, hogy kockázatelemzést csináljon, mielőtt egyáltalán találkozik egy ügyfél jelölttel, hogy:
A társas vállalkozókkal már személyesen szokott találkozni, de nem küld előre szerződést, hanem ott a helyszínen olvastatja el és íratja alá velük. Elég sok pénzt fizetett jogásznak a szerződés elkészítéséért és elég sok tapasztalat van benne, ezért nem szeretné, hogy az ügyféljelölt elvigye más könyvelőhöz, aki azután ugyanezt olcsóbban elvállalja.
Cecília könyvelő irodája Budapesten, a XVII. kerületben van, és egyéni vállalkozókat alapból nem vállal, csak társaságokat. Az egyszerűbb cégeket próbálja kiszűrni (akiknek nincsenek specialitásai, aminek utána kell nézzen), mert már megvannak a kialakult specializációi:
Nekik rendkívül alaposan ismeri az adózási sajátosságaikat, és egyenlőre nem akar újabb iparágakat megtanulni.
Mielőtt találkozna egy új ügyféllel, minden esetben lekéri a cégkivonatot, mérleget, hogy meggyőződjön róla:
Az ilyen problémákkal terhelt cégeket nem vállalja, kivéve, ha a leendő ügyfél partner ezen problémák megoldásában. Építőipari cégeket ő sem vállal alapból. Értelmes, intelligens ügyfelekkel szeret dolgozni, ezért fontos a kémia is.
László könyvelő irodája Hajdúszoboszlón van. Nála az emberi tényező a legfontosabb, annyira fontos a kémia, mint egy párkapcsolatban. Ha jól érzi magát a leendő ügyfél társaságában, akkor a szakmai kapcsolat is működni fog.
Már ő sem vállal olyan ügyfelet, aki még mindig a szatyornál tart.
Gabriellának Győrben van a könyvelőirodája. Ő csak személyes úton ad ajánlatot, és az ajánlat egy díjtáblázat. Ha az ügyfél jelölt már első látásra nem tűnik együttműködőnek, pl. noszogatni kell állandóan az adatszolgáltatásra, akkor még a díjtáblázatot sem mutatja meg neki. Különösen a “mindent leszarok” típusú vállalkozókat kerüli, mert velük dolgozva csak gyomorgyörcsöt lehet szerezni, sikerélményt azt nem.
A szerződéses feltételek részletes, előzetes tisztázása azért is jó, mert ez edukáció, már itt elkezdődik a vállalkozó “nevelése”. Volt már olyan ügyfél, egy 70 éves “diktáló típus”, aki ennek hatására beidomult és meglepően jól lehet vele együtt dolgozni.
Mielőtt az ügyféljelölt személyesen eljön hozzá, Gabriella megnézi az elmúlt 5 év adatait az Optenben, pl.:
Korábban csinált ideális ügyfél elemzést, ahol abból indult ki, hogy most ki az ideális, ki az, akivel jó együtt dolgozni, és nekik mik a közös jellemzőik. Ezek alapvetően emberi jellemzők, így kiderült, hogy a családos, középkorú vállalkozók azok, akikkel jó együtt dolgozni, mert ők már nem annyira kockázatvállalók és morálisan ingoványos értékrendűek, mint a jellemzően fiatal, családalapítás előtti vállalkozók.
A 90-es évekbeli mentalitású, “oldjunk meg mindent okosban” típusú vállalkozókkal sem dolgozik már.
Mára az összes nem szeretem ügyfelet kipenderítette. Ürügyek: inaktívak, akik úgy érzik, hogy azért fizetnek a könyvelőnek, hogy ő oldja meg, ő töltse le a számláit, bankját, de a vállalkozó nem reagál semmire, és késve is fizet.
A nem fizetős ügyfeleket átadja egy inkasszós cég emberének, aki havonta hívogatja őket. Sokkal hatékonyabb, mintha ő vagy kolléganői hívnák őket!
Először mindent ő csinált egyedül, de ma már azt vallja, hogy foglalkozzon mindenki azzal, amihez ért és azzal gyorsan is halad.
Péter könyvelő irodája Bátaszéken van. Ma már az ügyfelek kérik, hogy idejöhessenek hozzájuk, ezért válogathat közöttük. Maguk az ügyfelek kérdezik meg, hogy van egy barátjuk, könyvelnének-e neki?
Mielőtt találkozna egy új ügyféllel, már látatlanban főkönyvet kér és előző beszámolót. Nála az együttműködést kizáró okok:
Ő már nem akar ilyen cégekkel kínlódni, mert itt az ügyvezetéssel van probléma, pár kivétellel.
Csak digitális könyvelésre vállal már csak ügyfelet a Cashbooknak köszönhetően, mégis eleve van, aki előre megmondja, hogy ezeket a feltételeket nem vállalja. Viszont aki beleszokik ebbe a rendszerbe, az nem megy el.
6 hónap laufot adott anno az ügyfeleinek az átállásra vagy elmenetelre. Most már van olyan budapesti ügyfelük, akivel 2,5 éve minden héten egyeztetnek, de személyesen még nem is találkoztak.
Ezek nagyrészt eléggé objektív, és mérhető paraméterek, de mi van a szubjektív alapon történő ügyfél szelekcióval?
Sokan itt szoktak “elgyengülni”, hogy hát ilyet nem lehet csinálni:
Több, mint 30 éves tanácsadói pályafutásom alatt rengeteg vállalkozót láttam tönkremenni, kiégni (sőt, sajnos meghalni is), mert olyan ügyfeleknek dolgoztak, akik “kiszívták a vérüket”. Rengeteg jó szakembert láttam különböző szakmákból vállalkozóvá válni, majd pár év kínlódás után ismét állást keresni, mindössze azért, mert nem voltak tisztában ezzel az egyszerű ténnyel.
Nekem is beletelt 17 évbe, mire rájöttem, hogy bármilyen szolgáltatói szakma sava-borsa, hogy kinek szabad dolgozni és kinek nem, és mikor kell kiszállni a közös munkából, különben tönkremegyünk benne. Sajnos vannak olyan emberek, akiknek nem lehet segíteni, mert nem hagyják, hogy jó minőségű szolgáltatást nyújts nekik. Lásd Bojár Gábor fenti idézetét az IGÉNYES VEVŐről.
Legelőször a sztárügyvédeknél tűnt fel, hogy mennyire alaposak az ügyfél kvalifikációban, az-az mennyire megválogatják, hogy milyen ügyfeleket és ügyeket vállalnak el. Amiről azt látják, hogy veszett ügy, azt semmi pénzért nem vállalják, mert egy sztárügyvéd védjegye, hogy amit elvállal, azt meg is nyeri.
A nehéz ügyfélnek alapvetően egy kritériuma van, valamiért nem éri meg vele dolgozni, nem öröm vele a közös munka, hanem inkább teher.
Hogy neked mi a teher, az természetesen teljesen szubjektív, ennek eldöntését rád bízom, itt csak pár példát hozok ügyfeleinktől, hogy náluk mik a nehéz ügyfél kritériumai:
Az ő szerződése úgy szól, hogy év közben is felmondhatja, ha pl. az ügyfél kintlévősége túl van a 14 napon, akkor akár már a 15. napon, egyoldalúan.
Árazásnál benne van, hogy mekkora bizonylat növekedésnél már évközben árat emelhet. Árbevétel/könyvelési tételfüggő – 3 hónapig egymást követően tartósan e felett van, akkor áremelés. Ha nem fogadja el, akkor felmondás. Különösebben nem csinál ebből nagy ügyet, lelkitusát. Nem vállal áron alul ügyfelet, és nem vállalja túl sem magát. Minden évben rangsorolja az ügyfeleket, ahol az utolsó 5-nél felmondja a szerződést a legelső problémánál.
Eddig mindig jobbak jöttek a leggyengébbek felmondása után.
7 fős cégcsoport, ahol a tulajdonos barátnője volt az asszisztens, egy számla kiállításával sem tudott megbirkózni. Mindenkit jogásszal fenyegető üzenetei voltak. Pl. azzal zsarolta őket, hogy majd a beszámoló tartalma alapján meglátja, hogy kifizeti-e a beszámolókészítés díját.
Szerencséjére nagyon jó szerződése volt, ami védte őt (15 oldalas). Simán csak küldött nekik felmondást, hivatkozott 4-5 pontra a szerződésből, amik meg lettek szegve.
Többször próbálkozott drasztikus áremeléssel, de az nem mindig jön be, a nehéz ügyfél szó nélkül kifizeti az emelt árat is. Ezért amikor tényleg meg akar valakitől szabadulni, akkor simán elmondja, hogy ebben az adott témában nem ő a legjobb szakember, ezért nem is szeretne az ő szakmai kérdéseiért felelősséget vállalni, nála sokkal jobb könyvelőt tud találni a problémái megoldására.
Az áremelés működik, de volt aki elfogadta a duplázást is. Egyértelműen a legjobb megoldás megmondani neki kerek perec. Volt olyan is, aki ezt “előre megérezte” és magától felmondott. És volt, akit azért küldött el, mert nem akart tovább szatyrozni, az ügyfél meg nem akart digitalizálódni.
Akkor válnak meg valakitől, ha többször jelez neki dolgokat, hogy mi nem jó, de mégsem történik semmi. Zokszó nélkül.
Másik a fizetési hajlandóság, habár ebben elég rugalmas.
Egy könyvelőiroda legfontosabb vagyona az ügyfélköre. És kizárólag ennek a vagyonnak – az ügyfélkörnek – a minősége határozza meg, hogy abban a könyvelőirodában a tulajdonos előbb-utóbb szívinfarktust fog-e kapni, vagy napi szinten boldogságot okoz számára a vállalkozásán dolgozni és mindemellett anyagilag is úgy él, ahogy szeretne.
Ez utóbbihoz már az is kell, hogy a minőségi ügyfélkörnek a „megfelelő” áron dolgozzatok. A következő leckében megnézzük, hogyan kérd el ezt a megfelelő árat az ügyfeleidtől?
Emellett erről bővebben egy Cashbook stúdióbeszélgetésben beszélek, amit itt tudsz visszanézni a Youtube-on.
SBA Group Zrt.
info@cashbook.hu
Adószám: 25566552-2-42
Cégjegyzékszám: 01-10-141041
Cashbook
Támogatás
